Eén jaar ‘Afgesproken’ in de gemeente Cuijk

Geplaatst op: donderdag 10 september 2009

Cuijk, 9 september – De servicenormen van de gemeente Cuijk bestonden in april één jaar. Tijd dus om het eerste jaar en de normen zelf te evalueren. In de evaluatie vallen een aantal zaken op. De behaalde resultaten lijken op het eerste gezicht goed, maar de betrouwbaarheid van die resultaten is niet optimaal. Dit komt onder andere omdat medewerkers nog moesten wennen aan de servicenormen en aan de nieuwe manier van postregistratie die daarbij hoort. Bovendien moeten de servicenormen nu opnieuw tegen het licht gehouden worden vanwege de komst van de Wet dwangsom. Met die wet in de hand kunnen burgers, bedrijven en instellingen de gemeente straks een dwangsom opleggen als zij niet op tijd op een aanvraag beslist.

Resultaten van de servicenormen
Het meest besproken aspect uit ‘Afgesproken!’ is het afgelopen jaar de beantwoording van schriftelijke vragen (per brief) geweest. Hiervoor zijn maximale termijnen opgesteld en bij overschrijding van zo’n termijn krijgt de aanvrager een excuusbrief en een VVV Irischeque van €10,-. Het is echter wel zo dat de gemeente Cuijk de beslistermijn kan verlengen als zij daarvoor een goede reden heeft. Bijvoorbeeld als men moet wachten op een advies van een andere organisatie om een aanvraag af te kunnen handelen. Dit kan door een tussenbericht te sturen met daarin de reden van de verlenging en de nieuwe einddatum.

Er kwamen dit jaar 5619 brieven binnen waar vanuit de gemeente een antwoord op moest komen. Deze brieven kregen allemaal een ontvangstbevestiging waarin de afhandelingstermijn vermeld staat. Er zijn in het eerste jaar servicenormen 163 tussenberichten uitgegaan; dat is 2,9% van het totaal aantal brieven. Er zijn 103 excuusbrieven met Irischeque uitgegaan; dat is 1,8% van het totaal. Op het eerste gezicht zijn dit goede resultaten.

De praktijk laat echter een iets genuanceerder beeld zien. Het eerste jaar was ook een jaar waarin de organisatie moest wennen aan de servicenormen en de manier van registratie die daarmee samen hangt. Hierdoor kon niet altijd alles volgens de afspraken uitgevoerd worden.

Telefoon
Voor de telefonische dienstverlening werden ook een aantal afspraken gemaakt. De belangrijkste daarvan was dat wij de telefoon in minimaal 80% van de gevallen binnen 20 seconden opnemen. Deze norm werd met 80,4% nipt gehaald. Komend jaar zullen we dit proberen te verbeteren.

Aanpassingen
Er zullen op korte termijn een aantal kleine aanpassingen aan de servicenormen gedaan worden. Zo zullen we ervoor zorgen dat de medewerkers van Publiekszaken bij wie een melding over de openbare ruimte (bijvoorbeeld over rondslingerend vuil) gedaan wordt, op de hoogte is of deze melding al afgehandeld is.
Daarnaast zullen we geen automatische ontvangstbevestiging meer sturen op een binnenkomende e-mail naar gemeente@cuijk.nl of één van de drie balieadressen, omdat dit (voorlopig) technisch niet mogelijk is.

Wet dwangsom en direct beroep bij niet tijdig beslissen
Op 1 oktober 2009 wordt de Wet dwangsom en direct beroep bij niet tijdig beslissen van kracht. In deze wet is geregeld dat burgers, bedrijven en instellingen een dwangsom op kunnen leggen aan de verschillende overheden als die overheid niet op tijd beslist op een aanvraag. Op het moment dat een burger de overheid met deze wet in de hand in gebreke stelt, krijgt de overheid nog twee weken om het verzoek alsnog af te handelen. Lukt dit niet dan heeft de burger recht op de dwangsom die vanaf het moment van overschrijden van de termijn begint te lopen. Als er geen wettelijke termijn is vastgelegd, wordt redelijke termijn gehanteerd. Redelijke termijn wordt bij de rechter getoetst.
Ook is het voor een burger mogelijk om direct beroep aan te tekenen tegen een besluit dat te laat genomen is. De bezwaarprocedure hoeft dan niet meer doorlopen te worden.

De Wet dwangsom heeft ook invloed op de uitvoering van de servicenormen. De termijnen worden nader onderzocht, zodat bij de start van de Wet dwangsom de registratie binnen de gemeente Cuijk probleemloos kan verlopen. Het kan zijn dat door de invoering van de Wet dwangsom de servicenormen aangepast worden. Hierover volgt zo snel mogelijk bericht.